7/23の月曜定休トレーニング

こんにちは！

自分の体調の微妙な異変を察知して、夜は湯船に浸かり、ご飯は野菜を多めに摂取し始めました餃包オフィサーのアミです。

（オフィサー：餃包で働くスタッフの名称。詳しくは コチラ ）

7月より 毎週月曜日が定休日に変更になりました。 その背景としては、覆面調査にてオフィサーによってサービスクオリティにバラツキがあると有り難いフィードバックを頂いたので、 全員のサービスクオリティ向上に向けて研修日を設けることにしました。 詳しくは コチラ 。

今回のトレーニングでは、

・入店からご案内までのウェルカム感

・最初のメニュー紹介

・運試しルーレットの対応

を題材に、1人ずつどのように接客をしているかをロープレする所から始めました。

まず先日の覆面調査よりお客様からご指摘頂いた 「入店からご案内までのウェルカム感」 について、 忙しい時にやりがちになってしまう悪いパターン と、 忙しい時でもどのように対応する事で良くなるかのパターン で各々ロープレしていきます。

やりがちなパターンとして、いくつか出たものは

・入店と同時にお席へすぐご案内できるのか、何分待つのかを瞬時にお客様へお伝えできていない

・ご案内出来そうなお席を確認するために、2Fのカメラばかり見てお客様には背を向けている

・忙しい時は目の前の調理に集中してしまい、キッチンからの掛け声がお客様の方を向いていない

などが挙がりました。

上記を踏まえて、 どのようにするとウェルカム感をしっかり感じる事ができるか？

具体的に全体で意識したポイントは

・お客様が入り口に立った時点で「お客様です！」と掛け声をする事で、全員が気付くようにする。

・お客様が入店と同時に「こんばんは！」と自分がどこに居てもお客様の方を向いて挨拶をする。

・待ち時間はアバウトでも数字にして伝える。「5分ぐらいでご案内できます」など。

あとは1人ずつスタッフ役とお客様役に分かれて、どちらの視点からもどのように感じるかをトレーニングしました。

ちなみに餃包では お客様への挨拶に 「いらっしゃいませ」 とは言わず、 「こんにちは」「こんばんは」 と挨拶をするようにしています。 詳しくは コチラ 。

今回ご紹介したのはトレーニングしたうちのごく一部でしかありませんが、他の部分についてもまたどこかのタイミングでお伝えさせて頂きます！